結城市職員等カスタマーハラスメントに対する基本方針について

結城市では、カスタマーハラスメントから職員等を守り、公正かつ適正な行政サービスを提供するため、「結城市職員等カスタマーハラスメントに対する基本方針」を令和8年10月1日に策定しました。

基本的な考え方

結城市では、市民の皆様から寄せられるご意見、ご要望、ご相談等を市政運営における貴重な声として受け止め、誠実かつ丁寧な対応に努めているところです。

一方で、職員等に対する暴言、威圧的な言動、過度な要求等により、職員等の人格や尊厳を傷つけ、業務遂行に支障を及ぼす行為が見受けられた場合は、行政サービス全体の低下を招くとともに職員等の心身の健康や職場環境を害するおそれがあります。

結城市は、公正かつ適正な行政サービスを継続して提供し、職員等が安心して働ける環境を確保するため、カスタマーハラスメントに対し、職員等としてとるべき対応について定め、組織として毅然と対応します。

市民等から職員等に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、職員等の就業環境を害するもの

市民等：結城市から行政サービスの提供を受ける者又は結城市の業務に密接に関係する者であって、職員等が対応する全ての者

職員等：常勤職員、会計年度任用職員、特別職非常勤職員及び派遣職員のほか、委託契約等に係る業務に従事する者など市の業務に従事する全ての者

著しい迷惑行為：暴行、脅迫その他の違法な行為又は正当な理由がない過度な要求、暴言その他の不当な行為

カスタマーハラスメントに対しては、組織的対応、情報の共有、対応終了、退去命令など断固たる姿勢で対応し、公正かつ適正な行政サービスの確保及び職員等の心身の健康と尊厳を守ります。
発生時には、速やかに上司・管理職・専門部署が連携して対応します。
録音・録画による記録、複数職員等による対応、担当職員等の交代など、組織的に対応します。
インターネット上に職員等の個人名、写真、動画等が無断で公開されていることが判明した場合には、削除要請や法的措置を講じるなどの対応を行います。
行為を繰り返す市民等に対しては、警告や対応制限などの措置を講じます。
悪質と判断される場合には、結城市不当要求行為等対応マニュアルに基づき、警察への通報や弁護士への相談など、法的措置を含めて対処します。

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